“Şirket üretim yapıyor, kullanım sürecinde de onarım /tamir bandı var. Ürettiği ürünler oldukça yüksek kalite ancak hızlı onarım ihtiyacı doğan ürünler konu olduğundan, sadece satış kalitesini değil onarım yani kullanım periyodunu da çok sağlam tutmayı şart koşuyor, garantiler, güvenceler ve sigortalar gibi müşterinin tatminini etkileyen detaylar, satıştan daha da öncelikli duruyor. “

Bu örnek paragraf, sıklıkla üretim fonksiyonu olup serzeniş sahibi ilk tanıştığımız firmalarda, kullanım sürecinde müşteri memnuniyeti sağlayamamış başarısız hisli firmalarımızın beyanlarındandır.

Hepiniz hatırlarsınız, bir ara Telefon bankacılığı ile yoğun ilk ürün satışları yapılırdı. O kadar yoğundu ki, artık mudiler telefonlarında o hatların çağrılarını engellerlerdi, ısrarlı aramalar pek de satışla sonuçlanmaz, tatsız diyaloglar gelişirdi. Şimdilerde ise sorun hızlı satış değil. Çünkü yeni teknolojiler sayesinde tüketici, ihtiyacı olan en uygun ürünü en uygun fiyata diyaloga bile girmeden satın alabilmektedir. Hatta bu satın alma sürecinde yaşanan en ufak bir sorun, tüm dijital platformlarda paylaşılmakta ve sorunun çözümü internet ortamından gelmektedir. Kısaca artık müşterinin mutluluğu kullanım süreci tatminine yoğunlaşmış durumda.

Yönetim danışmanlığında satış ve satış sonrası hizmetler iki ayrı kapsamlı projedir. Biz, çağın gerekliliği olarak hızlı satış yapılabilirliğin yüksek olduğu şirketlerde, en önce satış sonrası hizmet kalitesinin müşteriniz sevgisini arttıran önemli bir yanı olup olmadığına bakmaktayız. Hazırlığında ve sonuçlarında bulunduğumuz tüm satış sonrası proje detaylarımız da bize, daha uzun yıllar satışın kolay, müşteriye bakımın emek isteyen taraf olduğunu da teyit etmektedir.

Müşterinizin sizi satıcı firma olarak sevmesi konusu, çok da romantik bir detayı kapsamıyor aslında, ancak yine de sizi sevenlerin analizine baktığımızda da sizden ürününüzün miadı doğrultusunda satın almalarını sürekli yaptıklarını görmekteyiz. Şartlar, yeni medya kavramı sayesinde tüm istek ve ihtiyaçları geleneksellik kapsamından daha konforlu ve rahata çevirdi. Bir vesile ile satışın pürüzsüz, ürünün optimal beklentiyi karşıladığı tamlıkta olması sıradan bir müşteri sevgisi oldu. Eğer ürünün ekinde varsa kullanım sürecinde bakım onarım hizmeti ve ücretsiz / adilane ücretlendirme, o zaman müşteri sizin reklamınızı bile yapmaya başlamaktadır. Çok beğendim/ çok hızlıydı/çok da uyguna halettim / ürünsüz kalmadım vs. gibi önemli geri dönüşler, gerçek hazineniz olur.

Kurumsal Risk Yönetiminde en çok detay bulduğumuz konu; müşteri memnuniyeti riskidir. Olağanüstü teknolojilerle şahane ve pazarın bir numaralı ürünü bile üretilse, ihtiyaç doğru mu? ‘dan başlayan, bozulunca maliyetsiz tamir edilir ya da tüketici haklarına uygun yeni ürün alma hakkıma saygı gösterilecektir‘e kadar uzanan, artık sürecin yeni medya tarafından tüm filminin çekildiğinden eminizdir. Bu sebeple tüm olası üretim süreci gibi, dağıtım ve kullanım sonrası risklerin de sıralanmasını, biz danışmanlar olarak şirketlerimiz için çok istiyoruz.

Müşteri sevgisi bu kadar kapsamlı açıklanırken, risklerden bir diğerinin de ürün geliştirme olduğu atlanmamalıdır. Aynı ambalajla aynı ürünü yıllarca satabilen firmalardan kısa dönemlerde sırf ambalaj değişiklikleriyle ürün seçimi düşüşüne engel olunması zorunluluğunun geldiği bir dönemdeyiz. Sloganlar, yeni mesajlar tüm ürün geliştirmelerin de öncesinde uygulanan risk azaltıcı tedbirlerdir. Yeni ürün geliştirme konusu da operasyonel riskler açısından farklı analizlerle değerlendirilmelidir.

Verimlilik konusu Kurumsal Risk Yönetiminde sadece sermaye sahibinin hedefi gibi algılansa da kavramın müşteri memnuniyetiyle dolaylı bir bağı olduğu da kesindir. Verimlilik üretici bir firma için en önemli anahtar başarıdır, ancak bu iç başarı müşteri memnuniyeti ile taçlandırıldığında gerçek etkinliğine kavuşur. Yoksa sadece verimli bir işletme ve işletmenin hızlı satış kabiliyeti, operasyonların risksiz yürütüldüğünün teyidini vermez. Şirket içi verimlilik analizlerimizde, üretim süreçlerinin etkinliğini analiz ederken şirket verimliliğinde yine müşteri memnuniyetine ve tercih sebebine de odaklanmalıyız.

Kurumsal Risk Yönetiminde verimlilik kadar kapasite ve fiyatlandırma alt başlıkları da incelenmesi gereken konulardır. Dikkat çekici olan, bu kavramların da müşteri memnuniyeti sağlaması ön koşulu ile şekillenmesi ideal çözüm yollarındandır. Kurumsal Risk Yönetimi her zaman doğmuş/ doğacak riskleri kapsadığından operasyonel risklerin en öncelikle tüm başlıklarının direkt domino etkisinde olduğu bilinmektedir. Tüm operasyonel risklerde, diğer risk başlıklarından farklı olarak; optimal bir kapasitede üretirken, müşteri kaybının verimliliği ters yüz etmesi gerçeği gibi olağandışı yüksek bir domino gücü mevcuttur. O sebeple operasyonel risklerin en ana başlığının müşterinizin size ???? yani ürününüze olan sevgi ve bağlılığı çok önemlidir.

Bilgi teknolojileri konusu risklerin en çok alt yapı ve yatırımlara dayalı olan kısmıdır. Elbette hemen hemen her şirkette insan kaynakları riski de en çok baş ağrıtan, emek ve zaman yiyen konulardan biridir. Her iki konuda da operasyonel risk başlığı anlamında önlem almak ve farklı yatırımlarla güçlü kalabilmek de ayrı birer proje konumuzdur.

Bugüne kadar yayınladığımız Kurumsal Risk Yönetimi konularımızla ilgilendiyseniz ve tüm risk başlıklarına ait hazırladığımız yazı dizilerini de okumuşsanız bu bloğumuzda şunu fark etmiş olmalısınız.

Operasyonel risklerin alt başlıkları, diğerlerinden farklı olarak her daim kendi içlerinde birbirleriyle paralel etkileşim içinde olan konulardandır. İnsan kaynakları tarafında oluşan risk müşteri memnuniyetini etkiler mi diye düşünemeyiz. Çünkü sonsuz olasılıkla domino etkisi bir taraftaki eksiği en kısa yolla diğerine de maalesef yansıtacaktır.

Sıraladığımız ve aralarındaki güçlü bağları açıkladığımız toplam operasyonel risklerin, biz yönetim danışmanlığı bakış açısında çözümü nettir. Risk taşınamaz hale geldiğinde değil, taşınmasında olası riskleri gördüğümüzde çözülmesi gereken problemler olduğunu biliriz. Zamanında herhangi bir adımda doğmamış ancak taşınan bir operasyonel riskin, en başta bahsettiğimiz müşteri sevgisine engel olan yanını siz işletme sahipleri bulmayı amaçlarsanız, profesyonel ellerle keşfe başlamak ister misiniz?

Yaklaşık on beş günlük sürede sizlere dört ana başlıkta neredeyse tüm KRY (Kurumsal Risk Yönetimi) konusundan bahsettik. Kurumsal Risk Yönetimi için tüm bu genel tanım ve örnekleri sonsuz çoğaltmak mümkündür. Ancak Kurumsal Risk Yönetiminde şirketiniz için kafanızda oluşan konuları ya da sorularınızı netleştirmek isterseniz, şirketinize has analiz için; check-up formumuzu doldurmanız yeterli olacaktır.

Yeni yazı dizilerimizle, güzel günlerde görüşmek üzere.